圍繞項目生命周期，建立以客戶為中心、項目為主線的信息化體系。幫助IT服務企業改變項目管理混亂的局面，以實現財務業務一體化先進管理模式。
1．引言
隨著計算機技術的日益普及，信息和通信技術系統成為組織機構關鍵性的、戰略性的資產，而作為信息和通信技術系統的管理者——IT部門，在公司里的作用越來越重要。因此，對IT管理人員來說，在降低總體擁有成本以及變化的頻率、復雜性和容量都在不斷增長的情況下，如何讓IT部門同業務進行協調、以業務合作伙伴的方式開展工作并同時提供高質量的IT服務，這是一個不小的挑戰。
提供高質量的客戶服務，滿足業務和客戶的需求，是IT管理的目的。
本文通過介紹基干ITIL管理思想的IT服務管理在跨國企業中的應用，重點闡述了IT服務臺軟件的選擇和使用，借此以提高IT服務的水平，體現IT價值。
2．IT服務管理
現代企業在各個方面都越來越依賴IT系統，企業中處處體現了IT服務的價值，也給IT支持機構帶來了前所未有的壓力和機遇。IT部門必須要能面對日益復雜的各種IT技術平臺和繁瑣的商務需求，所以一定要有科學的方法來管理IT服務團隊和支撐復雜的IT應用。
2．1ITIL介紹
InformationTechnologyInfrastnuctureLibrary，即ITIL最佳實踐模型，是專業的IT資源寶庫，它提供了一個完整的框架，包含十個通用的IT發布服務和相應的組織架構建議和最佳流程的相關內客(ITIL于上個世紀80年代在英國建立，通過成千上萬個歐洲和北美的實踐基地和各種咨詢服務公司的努力參與，逐漸完善起來)。
不過，我們需要注意的是，在設計和實施這些用于管理和提供高質量的IT服務的最優化的過程時，沒有一個放之四海皆準的通用的解決方案。ITIL是由很多專家、權成人士和專業人士通過大量的工作，最終產生的“共識”——個過程驅動的、可擴展并且足夠靈活的能適應于從中小企業到全球化大型跨國集團的所有組織機構的框架，包含了核心基礎過程的結構化方案的框架。因此，每個組織機構都應該采用ITIL的這些指導方針、原則和概念并將它們進行調整以適應每個組織機構特有的環境。
2．2IT服務臺
ITIL服務管理是一個持續性的過程，作為公司的IT部門負責人。
在這里，限于篇幅有限，并結合公司的具體實踐情況，主要介紹服務前臺的相關內容。
服務前臺，也稱服務臺(ServiceDesk)，在用戶支持方面扮演了重要的角色。一個成熟的服務臺可作為公司IT部門的前臺，能夠在無需專家的情況下處理一些客戶詢問。對于用戶來說，服務臺為他們提供了聯系IT部門的單一聯系點，從而可以確保他們能找到合適的支持人員來幫助解決其問題或需求。換句話說，用戶再也不需要不停地尋找能夠解決其問題的IT支持人員。通常，服務臺也負責跟蹤來自IT部門內部的呼叫，例如，部門內檢測(自動或人工)到的事件以及來自IT部門內部的服務請求。
服務臺的主要目標是協調用戶(客戶)和IT部門之間的關系，為IT服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度。企業在進行IT服務管理建設時，往往先從服務臺人手。
作為與用戶聯系的“前臺”，服務臺首先對來自用戶的服務請求進行初步處理。當它預計無法在滿足服務級別的前提下有效處理這些請求，或是這些請求本身無法解決的時候，它就將這部分請求轉交給二線支持或三線支持來處理。這樣可以有效降低其他IT服務支持部門的負擔，提高廠IT服務運作的整體效率，降低了IT服務運作的成本。
因此，服務臺對整個IT服務管理而言起到非常關鍵的紐帶作用。服務臺以客戶為中心，并且由技術專家、業務骨干以及協調能力強的人員構成。服務臺不僅處理事件(事故)與問題，而且還為其他活動(變更請求、維護合同，軟件許可證、配置管理、可用性管理等)提供聯系的紐帶，目的是為客戶和IT服務提供者之間建立一個集中單一聯系點，集中處理IT服務管理流程中各個環節發送的事件信息，以便啟動標準的事件管理流程和方法處理所有事件，為實現業務目標提供高質量的支持服務，降低提供和使用IT服務的總體成本，提高用戶的滿意度，協助發現商業機會，優化支持服務的投資和管理，為業務、流程和技術的變革提供支持。
服務臺具有以下特點：
在服務提供者和客戶(包括內部客戶和外部客戶)之間建立起聯系的紐帶。
以提高客戶滿意度與滿足客戶期望植為基本原則。
結合人員、過程與技術為業務提供全面的服務。
服務臺是連接整個IT服務流程的紐帶，履行著重要的IT服務管理職能，其主要與事故管理、問題管理、變更管理、配置管理和發布管理相關聯。
2．3服務臺結構
常見的服務臺結構有：
分布式服務臺、集中式服務臺和虛擬式服務臺：
分布式服務臺(DistributedServiceDesk)：是傳統的服務臺模式。在這種模式下，每個地區或分部都創建自己的服務臺以支持自己的業務運作。分布式服務臺的優點在于可以針對各地區客戶的特殊情況提供本土化、個性化的服務，但這種模式容易造成重復建設，浪費人力和物力，增加服務臺運作的總體成本。
集中式服務臺：指由一個物理上的服務中心集中處理所有的服務請求。這種服務臺結構為所有用戶提供了單一的聯系點，其優點在于降低了服務臺的總體運作成本，提高了資源的利用效率。其缺點就在于難以針對各地區用戶的特殊情況提供個性化的服務。如果IT部門既負責提供IT服務，又負責IT服務的支持，則采取集中式服務臺比較合適。集中式服務臺既負責接受、記錄、監督和升級客戶的請求和呼叫，同時對業務運作也提供支持，或者由服務臺下屬的一個小組負責業務運作支持。有時，也可以由另一個獨立的部fJ負責對業務運作提供支持，這被稱作分離功能服務臺。
虛擬式服務臺：指利用虛擬桌面和呼叫自動轉移技術等現代信息和通信技術實現全球或地區統一服務電話，從而和用戶保持單點聯系的一種特殊的分布式服務臺構建模式。虛擬服務臺可以不受時間和地點的限制，在接到客戶請求后，可以根據實際情況安排適當的服務專家或工程師出現在客戶服務現場，從而可以提高服務運作的持續性和可用性。因此虛擬服務臺受到越來越多的青睞，尤其對于經濟全球化背景下運作的跨國企業的IT服務運作尤其獨特優勢。
3．IT服務臺實例
Ahoova是國聿軟件科技有限公司基于ITILV3和ISO20000國際標準推出的企業級流程化IT服務管理軟件（ITSM），也是一種幫助企業或組織機構有效提升業務服務水平的解決方案（BusinessServicePromotionSolutions），產品國際化程度高，面向全球市場；包括基于ITIL框架的各類相關功能模塊：門戶管理、請求（事件）管理、問題管理、變更管理、配置項（固定資產）管理、知識庫管理等，功能齊全。整套系統以JAVA開發，B/S結構，可維護性、可擴展性、安全性、跨平臺能力、客戶自定義能力等等都很強，并且可以集成其它的主流企業級應用系統、呼叫中心等等。目前該產品廣泛應用于海內外的大型企事業單位、連鎖品牌企業、制造業及IT外包商等領域。
4．結束語
IT服務臺軟件有很多，本文介紹的這兩個軟件分別代表了不同的應用場合：對于小型企業，RT相對更容易配置，使用簡單，且為開源系統，實施成本較低；
對于大、中型企業，采用Footprints軟件，能按照ITIL流程實施對IT服務的全面管理，IT服務效率提高明顯。
總而言之，在IT服務越來越成為企業IT部門的核心競爭力的今天，整合好IT資源，提供更有效的IT服務，對企業的發展顯得尤為重要。因此，基于ITIL思想和流程的IT管理軟件，必將起到決定性的因素。
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